因此，您已决定购买 客户关系管理 (CRM) 软件。您可能已经很清楚您想与哪些 CRM 供应商合作、您想支付什么费用以及您希望您的软件看起来如何。但在签署任何合同之前，至关重要的是您要超越品牌，而是专注于您真正需要的更深层次的功能。
例如：在与供应商交谈时，请确保您询问自动化、仪表板定制、是否有专门的Apple iOS和Google Android移动应用程序，尤其是哪些第三方集成可用以及这些集成如何工作。这些是非常重要的功能，如果缺少，您会希望在做出购买决定之前已经询问过这些功能。为了提供帮助，我们编制了一份包含五个关键功能集、它们的工作原理以及它们为何对您的 CRM 购买决策很重要的列表。
可定制的仪表板
这似乎不是一个主要要求，尤其是对于 CRM 新手而言，但最终，您将希望以特定于您公司的销售方式的连贯方式组织您的列表和数据。想象一下，每天早上打开您的软件，不得不滚动浏览两三个与您的工作无关的列表。这将是持续且烦人的时间浪费。借助市场上最好的 CRM 工具，您几乎可以自定义仪表板的每个方面。
例如，Salesforce 不仅可以让您组织登录仪表板时看到的内容，还可以动态添加、减去和更改数据。您可以单击用户文件并将其添加到新机会、查看其记录、查看联系信息以及所有打开的销售活动。您还可以查看该客户的历史记录、相关电子邮件以及附加到记录的任何文件。“状态更新”框可让您添加有关主题的注释。此功能的最佳之处在于您可以轻松删除这些字段中的任何一个、添加更多字段或更改字段以满足您的需求。
问题在于您需要进行多少初始自定义才能利用这种动态环境。在 Salesforce 的情况下，您可能需要 Salesforce Sales Cloud 中的一些其他应用程序以及员工或咨询技术专家。这意味着增加的成本和更多的实施时间。与更简单的工具相比，例如我们在小型企业 CRM类别中获得编辑选择奖的Bigin by Zoho CRM，您会发现自己构建自定义仪表板的更简单方法，但您将受到更多限制定制你可以做。
每个供应商以不同的方式处理定制。一些供应商允许您自行进行更改。有些要求您与他们的开发人员合作进行调整。与潜在合作伙伴交谈，询问他们的能力，并选择一家与您的工作流程相适应的公司。之后，将评估版本放在您的销售经理面前，并确保它满足他们的需求。
正确的第三方集成
每个有竞争力的 CRM 参与者都应该有一个很长的第三方集成列表。毕竟，这是 CRM 的基本目的——收集客户数据，然后将其解析给需要它的其他业务部门。最常见的集成点之一是面向客户的帮助台。直接在技术人员的帮助台应用程序内扫描 CRM 数据以获取详细的客户信息意味着他们可以与客户进行更加个性化的对话，考虑客户以前的购买历史以及他们对这些购买的满意程度，甚至提供追加销售机会。
拥有大型软件产品组合的供应商通常主要专注于将他们的产品相互集成。如果您全都在该供应商中，那很好。但是，如果您已经在使用来自不同类别的其他供应商的工具，那么让您的 CRM 与其他品牌进行交流就至关重要。编辑选择奖得主，Zoho 是如何正确做事的一个很好的例子。
Zoho 销售 30 多种针对中小型企业 (SMB) 的独立软件产品。正如预期的那样，该公司在将其 CRM 与 Zoho 稳定版中您可能需要的所有相关工具紧密集成方面做得非常出色：用于生产力的文档、用于客户服务的桌面、用于商业智能 (BI) 的分析等等。但 Zoho 并没有止步于自己的品牌。该公司还开展了第三方搭售的工作。该系统与 Google 的所有应用程序、ClickDesk、Evernote、Microsoft 365（尤其是 Outlook 日历和电子邮件客户端）和Intuit QuickBooks集成 仅举几例。现在，Zoho 客户可以选择标准化 Zoho 产品或继续使用他们已有的产品。
这就是您正在寻找的灵活性。但另一方面是这些集成是如何完成的。大多数云软件供应商已经标准化了用于数据交换的 REST API。这让开发人员可以在来自不同供应商的应用程序之间抽取数据，这是建立深度定制关系的最佳方式。但一些供应商也使用Zapier 之类的工具来交易信息并将自动工作流风格的交换放在一起。Zapier 是一个可靠的工具，但它也足够简单，即使是非程序员也可以使用，这意味着它的选项必然不会像通过 REST 提供的选项那么深。同样，关键是向您的 CRM 销售代表施压以获取更深入的信息，然后在花钱之前评估您的 CRM 候选人。
使用分析深入挖掘
在过去五年中，任何 CRM 中改进最多的功能集是分析。CRM 软件不仅仅管理您的销售线索与客户的互动方式。它还可以跟踪交易、您的渠道，有时甚至是您的库存。这使其成为从收入收集到营销的所有内容的关键数据存储库。能够将该数据传输到需要它的其他工具是这个等式的一部分。但另一部分是能够对数据进行切片、切块和更好地理解，以便您可以直接在 CRM 中获得新的见解。
供应商知道这一点，因此 CRM 的分析能力得到了显着提高。在基本层面上，CRM 工具不仅可以收集互动，还可以跟踪客户的行为，包括您的销售人员以及您的在线销售或实体店。CRM 不仅应该能够将这些数据转化为报告，而且能够将其转化为可立即用于新机会和管道优先级的可操作数据。并且它应该能够使用易于理解且完全可定制的仪表板来直观地执行此操作，而不是大量的电子表格数据。
大型 CRM 参与者，如 Salesforce，拥有高度复杂的分析能力，但准备支付额外费用。就 Salesforce 而言，它在 Salesforce Sales Cloud 中拥有部分分析功能，但它也有一个单独的分析平台，其中包括通过其 Einstein 技术和Tableau 实现的人工智能，尽管该公司还将其中一些功能与 Sales 集成云。Microsoft Dynamics CRM 使用了该公司最受欢迎的商业智能工具Power BI，不过，这同样需要额外付费。
然而，额外的投资可能是值得的。更复杂的 CRM 供应商可以提供来自各种来源的客户和销售数据。在分析销售业绩和组织潜在客户和机会时，客户接触点、满意度、服务台互动等都可以考虑在内。如果您花时间仔细评估和定制您的 CRM 解决方案，过去需要数周才能做出的决定现在可以在几分钟内完成。
几乎每个产品或服务供应商都可以利用社交媒体作为客户接触点，这需要反映在您的 CRM 中。早在 2019 年，Bizrate Insights 的一项研究就表明，超过 34% 的受访消费者直接从社交媒体购买产品。
幸运的是，有竞争力的 CRM 供应商已经解决了这个问题。除了直接销售联系之外，Apptivo、HubSpot和 Salesforce等供应商现在都将社交媒体跟踪和参与工具直接内置到应用程序中。这让同事可以在类似 Facebook 的界面范围内在项目上进行协作。您可以共享内容、更新团队成员有关项目和管道状态的信息，或传递潜在客户和潜在客户信息。更重要的是，您可以使用各种社交媒体网络直接与客户互动。
同样，Zoho CRM 有一项功能，可让其客户监控潜在客户和潜在客户的社交活动并利用新机会。与HootSuite 一样 ，Zoho CRM 比社交网络更擅长 社交聆听，但它也使团队成员无需离开 CRM 工具即可从 Facebook 和 Twitter 获取基于社交的即时信息。
底线：如今，社交媒体互动已成为一项任务，而不是奢侈品。它是数字营销的主要渠道，这些工具现在拥有高度复杂的方法来识别和细分您的社交媒体客户受众。这意味着这些数据需要反映在您的 CRM 中，而 CRM 也应该将该数据推回营销。
流动性是必须的
CRM 实施中最大的失败点之一是您的销售人员实际上并未使用它。如果它只是转移到另一个地方，他们需要转储数据以使他们的经理高兴，那么您就浪费了钱。定制 CRM 意味着倾听您的销售人员如何开展业务，然后将 CRM 注入到真正对他们有好处的地方。
这里的一个关键因素是，在大多数企业中，销售人员会四处走动。如果CRM不能与他们一起移动，它已经处于劣势。现在我们正在考虑一个永久性的混合工作场景，这将变得更加重要。如果他们主要在远程工作，人们往往会默认使用他们的个人硬件，尤其是在涉及移动设备时。当然，云 CRM 通过浏览器工作，因此您的员工始终可以通过这种方式访问他们，但是在手机甚至平板电脑上使用浏览器会变得很麻烦。为了让您的 CRM 选择尽可能有用，请寻找适用于 Android 和 iOS 的专用移动应用程序。
这些应用程序需要反映您的销售人员在 CRM 中所需的所有功能，然后是一些功能。这些附加功能通常围绕通信和协作。当每个人都在办公室时，这很容易做到，但当员工在路上或在家远程工作时，这件事就困难多了。由于所有的注意力都集中在远程工作上，供应商在他们最新的产品迭代中非常关注这种需求。有些已经交付了与第三方统一通信平台的深度集成，例如RingCentral。其他人则希望在内部把这些特征，其中一个例子就是Salesforce的最近购买的时差为$ 28日十亿。
一旦你找到了一些你喜欢的移动应用程序，测试它们，测试它们，然后再测试它们。不仅是它们是否有效，而且是如何有效。建立一个由销售用户组成的试点团队，他们将在现场使用该应用程序并提供实际有用的反馈。许多（但不是全部）CRM 供应商甚至允许对其移动应用程序进行某种程度的定制。如果您的销售人员给您正确的反馈，您就可以为他们打造一种移动体验，他们不必在旅途中采用这种体验，但他们会愿意采用这种体验。
您的 IT 人员还需要评估 CRM 的移动功能，尤其是在流动卖家和云之间来回移动的数据是个人客户数据时。如果房地产销售人员正在填写电子租赁文件并使用明文将它们发送到中央存储库，这不仅会给他的客户带来安全风险，还意味着他可能会违反各种隐私法规。您的 IT 人员需要了解移动应用程序如何传输数据、如何对用户进行身份验证以及数据离开卖方设备后如何受到保护。
